Chatbot mode d’emploi

Pour ceux qui exècrent les anglicismes, nous pouvons parler d’assistant conversationnel virtuel ou même d’un service de conversations automatisées. Toutefois, on en conviendra que le chatbot est une forme bien plus expéditive. Vous ne nous en voudrez pas hein ?

Un chatbot c’est avant tout la technologie NLP, Natural Language Processing ou en bon français Traitement Automatique du Langage Naturel, un système qui tente de comprendre l’intention de l’utilisateur, la contextualise auprès de sa base de données et renvoie l’information associée au type de requête.

Très simpliste, la première promotion de chatbots a vu le jour sous forme de questions-réponses inspirées de la FAQ classique. Puissants, mais avec des gros besoins de cadrage, on s’est rendu compte qu’ils préféraient les scénarios simples basés sur un script préétabli avec des boutons.

Une deuxième génération liée à la fameuse intelligence artificielle fonctionne sur un système d’algorithmes permettant de répondre à des demandes plus complexes. Dans cette catégorie existe une partie machine-learning, c’est à dire la capacité de retenir les échanges précédents avec le même l’utilisateur permettant la personnalisation des échanges.

Pourquoi un tel engouement ?

L’avènement des agents conversationnels vient du besoin croissant d’améliorer nos usages au quotidien et fluidifier les échanges. Il s’agit de rendre l’accès à l’information plus rapide tout en étant disponible 24h/24 et par ce biais avoir toujours plus de proximité avec les utilisateursCruciale pendant les pics d’activité, la disponibilité d’un chatbot est de 100 %, car il ne dort ni ne mange, le pauvre.

On cite également la baisse de performance des leviers classiques du marketing digital, l’e-mailing et la portée Facebook notamment. Créer un sentiment de réciprocité au sein d’une communauté sur les réseaux sociaux est devenu plus ardu. C’est là où les chatbots font leur entrée, leur intégration dans les plateformes socialespermettant un service personnalisable. Ceci facilité par l’adoption fulgurante des messageries mobiles. Pour information, Facebook Messenger compte 900 millions d’utilisateurs et ce sont plus de 60 milliards de messages qui sont envoyés via l’appli et sa consœur Whatsapp chaque jour (Fabrique du Net).

Enfin installer un chatbot pour répondre aux requêtes les plus élémentaires est très accessible via des services de chatbots clé en main. Il se trouve d’ailleurs qu’en France nous sommes forts, voire le rachat de Recast.AI par le géant allemand SAP (L’Usine digitale). Nul besoin donc de savoir coder pour créer son propre assistant conversationnel. L’IA ne serait alors qu’au bout de nos doigts ?! Pas si vite…

Buzzword de 2017, ce qu’il s’est passé

2017 fut l’année test en France. Devant un champ des possibles immense, la colonisation des chatbots a touché une diversité de secteurs.

L’industrie des transports par exemple s’en est emparée faisant cadeau à chaque grande gare parisienne de son chabot. Cet automne, les voyageurs ont pu rencontrer Pepper, un robot de Gare de Lyon qui répond aux questions fréquentes, laissant les agents commerciaux traiter les demandes plus complexes. Pendant ce temps Air France a présenté Louis à sa communauté Facebook pour répondre à toute question concernant les bagages et la politique de l’entreprise. Se renseigner n’a jamais été aussi facile, paraît-il !

En interne, au sein des entreprises, les chatbots permettent aux salariés de rapidement obtenir des informations précises. ENGIE l’a mis en place pour les équipes de sa division France renouvelables afin de mieux superviser leurs équipements en temps réel.

Du côté B2B ce sont de puissants alliés pour accumuler de la data. Le chatbot de la conciergerie cool JAM propose aux marques de créer des statistiques via son réseau de 200 000 utilisateurs millenials (15-34 ans). Évaluer sa notoriété ou tester une idée créative avec une garantie de 500 réponses en moins de 24 heures est un jeu d’enfant pour la plateforme aux 2 millions de messages envoyés par semaine !

Ce que l’on a compris… des besoins évolutifs et l’humain indispensable

Un client ou prospect formulera son besoin différemment de son prochain. Un produit en lui-même peut aussi être amené à changer. Une constante mise à jour du contenu et de la reconnaissance de la requête sont donc essentielles afin de coller au mieux aux besoins des utilisateurs.

Par ailleurs il y a un gros travail sémantique pour établir le bon ton. Il s’agit de rythmer une conversation avec des blocs de textes de différentes longueurs, intégrer des temps de pause ou de réaction, relancer le sujet au bon moment, anticiper les blocages et sortir une parade humoristique face à une incompréhension. Les chatbots peuvent être de véritables petits rigolos quand ils sont bien rédigés !

Selon les spécialistes le chatbot ne peut pour l’instant toutefois pas remplacer la valeur ajoutée de l’humain et créer l’irremplaçable customer intimacy, le Graal de toute marque. À l’heure actuelle, un chatbot efficace doit aussi être capable de reconnaître ses limites et rediriger la demande s’il ne parvient pas à y répondre. Savoir repasser le flambeau à l’humain devient au final un des talents du chatbot.

Les chatbots vont-ils continuer leur progression en 2018 ?

Aujourd’hui nous dépassons l’étonnement de la nouveauté et l’aspect gadget pour aller vers un usage opérationnel en symbiose avec l’humain : « l’intérêt des chatbots doit être mesuré à l’utilité qu’ils apportent et non pas à leur degré d’intelligence conversationnelle et sociale. » (Journal du Net)

La fonctionnalité « Discover » sur Facebook Messenger offre un tour d’horizon des chatbots présents et en suggère selon nos centres d’intérêt. Leur présence dans l’écosystème des messageries est donc intimement liée au développement de ces dernières.

On est contents de vous apprendre que l’on pourra régler nos achats sur Facebook Messenger. Il est d’ailleurs déjà possible de prendre ses billets de train ainsi si on est détenteur d’une carte TGVMax.

Vous cherchez à changer d’emploi ? Alors il se peut qu’en 2018 vous passiez des entretiens avec un chabot. Recruter via des tests ludiques bénéficierait d’une plus grande impartialité tout en diffusant une image innovante pour l’entreprise.

Parmi les échanges sur le sujet, les entreprises aimeraient intégrer Messenger directement sur leurs sites, ce qui veut dire que toute visite d’un site commerçant sera rattachée à votre compte Facebook, si elle ne l’est pas déjà… Une nouvelle peu engageante au final suite aux derniers échos sur les effets du réseau sur notre psyché. On se réjouit ou pas ?

Enfin le gros challenge de 2018 pour ces robots bavards sera d’intégrer la reconnaissance vocale à l’instar de Google Home et consorts. Siri tu vas avoir plein de copains, ça va jacasser !

Maï Trébuil
Maï Trébuil
Digital Nomade
Je manie le verbe numérique pour partager les bonnes pratiques social media, et les écueils à éviter. Éternelle curieuse, je m'inspire de mes déambulations, avec ou sans connexion, pour mieux vivre le nomadisme digital !