Comment aviez-vous identifié le besoin de la réservation en ligne dédiée à la beauté et au bien-être ?

Tout est parti d’une expérience personnelle. Je vous expose la situation : urgence du samedi matin, j’ai besoin d’un coiffeur, là tout de suite. Je m’adresse aux salons de mon quartier, tous me proposent de prendre rendez-vous pour la semaine suivante. Je prends docilement une carte, mais je me retrouve dans la même situation le samedi suivant. La problématique est de se projeter à l’instant T pour plus tard, impossible !

Comme vous le voyez, le premier besoin c’est de permettre aux femmes de s’affranchir de ce type de contrainte logistique. Cela ne devrait pas être une occupation en soi de prendre rendez-vous ! C’est cela qu’offre la réservation en ligne : s’organiser au moment où on y pense, selon son envie et consulter les disponibilités en temps réel.

Comment avez-vous résolu d’autres enjeux grâce au digital ?

Concernant les utilisatrices, il y avait également une problématique de contenus sur les lieux. On a envie de savoir où l’on va mettre les pieds. Après tout, lors d’un soin, on confie son corps et son intimité à un professionnel.

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Aujourd’hui en France seulement une femme sur dix va faire des soins en institut. Certes, il y a un facteur financier, car tout le monde ne peut pas se permettre des soins beauté et bien-être chez un professionnel, mais aussi par crainte. C’est pour cela qu’il est important d’être transparent. Pas de photos de banques d’images chez nous, nous montrons les salons, de la vue globale jusqu’aux cabines. Après les visuels, le descriptif des prestations est crucial. Le déroulement des soins est détaillé, en incluant le prix et la durée ce qui lève les craintes par rapport au coût de la prestation. Nous faisons preuve de pédagogie afin d’aider à passer le cap plus facilement.

Comment sont classés les établissements ?

Aujourd’hui le réseau Balinea compte plus de 3 000 établissements, sélectionnés selon une charte exigeante appliquée à tous, du petit institut de quartier à l’établissement luxueux dans un hôtel 5 étoiles.
Notre deuxième filtre est celui des avis. Les notifications envoyées via l’appli ou le mail de satisfaction encouragent à laisser un avis uniquement via la référence de sa réservation, ce qui garantit leur véracité et rassure les utilisatrices. De plus, les avis nous servent de baromètre en temps réel de la qualité des établissements.

Notre algorithme se base sur les critères principaux des utilisatrices : prestation, horaire et quartier. Ensuite, s’y incorporent les critères de la cliente : le cadre, le prix, le scoring via les avis et la récence de la prestation (notamment les cartes de soin renouvelées) et la promotion. Au début, à l’ère du succès de Groupon, l’intérêt pour les promotions primait. Puis, la demande a évolué vers les plages de disponibilité de l’établissement recherché. Aujourd’hui c’est la qualité, d’où la présélection et les avis.

En termes de stratégie de contenu, nous n’avons pas cherché le volume en ouvrant la fonctionnalité « avis » à tout le monde, pour améliorer le référencement naturel, comme certains de nos concurrents. Je me suis toujours refusée à le faire, même si cela voulait dire avancer plus lentement. L’intime et le sentiment de bien-être sont nos maîtres-mots et cela se poursuit jusque dans notre stratégie digitale.

Quels freins au numérique avez-vous rencontré ?

La question s’est surtout posée du côté des salons partenaires. En France, il existe 100 000 établissements de beauté et bien-être. 90 % sont des indépendants, c’est à eux que nous nous adressons.

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Il a fallu une énorme évangélisation, car les artisans du secteur de la beauté et du bien-être sont rarement formés en digital ou en communication. Nous leur offrons une belle vitrine digitale avec un label qualité qui les distingue du lot. L’e-réputation et le fait de pouvoir engranger des réservations en temps réel étaient des besoins non exprimés. Au final, il était crucial, car nous nous sommes rendu compte que la moitié des réservations était prise hors horaires de disponibilité des établissements.

Aujourd’hui quelle relation entretenez-vous avec vos utilisateurs ? Comment ?

La complexité de notre activité relève du fait que nous sommes un portail digital rarement en contact direct physique avec nos utilisatrices. En revanche, elles ont une relation physique avec les salons dans lesquels elles se rendent. Il y a donc un degré de proximité et d’intimité au bout de la chaîne.

Nous prêtons beaucoup d’attention au service client et avons été reconnus pour cela : nous avons même remporté le premier prix Élu Service Client de l’Année en 2017 dans la catégorie réservation en ligne.

Dès le départ nous avons misé sur la communauté d’utilisatrices. Le site comporte plus de 180 000 avis, avec un taux de dépôt d’environ un sur trois. Par souci de neutralité, jamais nous n’avons proposé de contrepartie contre un avis. Il s’agit d’instaurer un effet vertueux via la contribution à la communauté, par exemple pour la newsletter, nous avons développé un ton très spécifique qui encourage les retours d’expérience. Les avis nous permettent d’avoir du feedback en temps réel. Nous ne visons pas la quantité d’avis positifs, plutôt leur véracité.

Que pensez-vous du slow digital et de l’idée de raisonner l’utilisation du numérique ?

Personnellement je suis une digital addict, mais cela n’est pas un facteur de stress chez moi. Je pense qu’il ne faut pas tomber dans une servitude, se polluer en regardant des mails par exemple. J’en envoie tout le temps, je sais qu’il y a des personnes que cela stresse dans mon équipe, nous avons résolu le blocage par le dialogue. À présent ils savent que j’envoie mes idées quand j’y pense, mais que bien entendu je n’attends pas de réponses immédiates sauf en cas d’urgence.

L’utilisation du numérique est cruciale par rapport à notre activité, mais fort heureusement, il est tellement bien fait qu’il peut fonctionner sans nous. Balinea fonctionne même quand on n’est pas là. Du côté service après-vente, nous répondons aux utilisatrices et aux partenaires le samedi, en revanche nous fermons le dimanche. Il faut savoir relativiser ce qu’on fait.

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Ce que je trouve beau dans notre métier c’est le fait que des personnes se servent du digital pour entrer en contact avec d’autres dans le monde réel. Puis, elles vont poser leur portable le temps d’un soin et s’offrir une véritable parenthèse, une digital détox !

À votre sens, comment pouvons-nous favoriser l’inclusion des femmes dans la Tech en 2019 ?

Le combat est majeur et il est global dans la société. Dans les entreprises où je travaillais, j’étais toujours la seule femme dans les comités de direction. Dans un secteur jeune comme le digital, cela peut évoluer rapidement. Il existe d’autres secteurs où il y a moins de femmes, dans l’investissement par exemple c’est atterrant. Lors d’un pitch, un investisseur masculin est allé chercher son assistante disant qu’elle comprendrait mieux le sujet que lui, clairement sur un sujet plus technique il n’aurait pas eu la même réaction. Pourtant, le marché de la beauté et du bien-être pèse 10 milliards d’euros !

Les langues se délient de plus en plus à ce sujet, je pense qu’il faut continuer de raconter son histoire et de montrer des exemples positifs. Beaucoup de femmes n’aiment pas se mettre en avant, j’en fais d’ailleurs partie, mais il faut se forcer pour faire avancer les choses.

Chez Balinea, nous avons 80 % de femmes et 20 % d’hommes. Nous avons mis en place un comité de direction depuis 3-4 ans. Au début mes directeurs étaient tous des hommes, c’est une collaboratrice qui me l’a fait remarquer, en effet ce n’était pas terrible ! Depuis un renouvellement s’est fait et il y a eu un vrai putsch. C’est maintenant quelque chose que nous formalisons bien en interne.

Pouvez-vous nous partager votre source d’inspiration du moment sur la culture numérique ou l’entrepreneuriat ?

Depuis quelques mois que je suis devenue accro aux podcasts. En voici deux :

  • Beauty Toaster, c’est globalement des portraits d’entrepreneurs dans l’univers de la beauté, Tech ou pas Tech, ce sont toujours de très belles marques. On y découvre des portraits très humains, majoritairement de femmes, on apprend beaucoup de choses du côté biographique.
  • Growth Makers parle d’entrepreneuriat en se concentrant sur la Tech, le digital et la croissance. C’est très orienté metrics, on y parle beaucoup de KPIs par exemple, de progression. Cela permet de se questionner sur comment faire différemment et de se rechallenger.
  • J’ajouterai tout de même que rien ne remplace la littérature : ouvrir un bouquin, il n’y a rien de tel !
Maï Trébuil
Maï Trébuil
Digital Nomade
Je manie le verbe numérique pour partager les bonnes pratiques social media, et les écueils à éviter. Éternelle curieuse, je m'inspire de mes déambulations, avec ou sans connexion, pour mieux vivre le nomadisme digital !