La technologie vocale ne compte pas s’arrêter à l’ouverture de votre bureau ou la commande de vos lumières. Sous peu, tous les objets électroniques risquent de se voir dotés d’une fonction vocale. Pourtant les limites de ces intelligences artificielles sont encore bien visibles, et avant de pouvoir casser du sucre sur le dos de vos collègues avec la machine à café, il reste bien du chemin à parcourir ! Dissiper les craintes en matière de sécurité des données pourrait bien être le plus gros défi des fabricants.

Les balbutiements d’une technologie qui va donner de la voix

Le marché du particulier voit son intérêt pour les assistants vocaux grimper en flèche. La raison ? L’arrivée d’Alexa et de la Google Home pour rendre votre quotidien plus pratique et agréable. D’après Christopher Mims du Wall Street Journal, le coût dérisoire des micros, leur discrétion et leur facilité d’installation devraient rendre les objets connectés à commande vocale omniprésents dans notre société d’ici 2020. Rien d’étonnant donc à ce que la technologie s’immisce dans le monde de l’entreprise pour y exercer ses bienfaits.

Même si le fonctionnement des assistants vocaux dans l’univers bruyant d’un open space reste encore à prouver,  les progrès en la matière ont visiblement convaincu les professionnels. N’y voyez pas pour autant un moyen d’alléger votre charge de travail. On est encore loin de communiquer une liste de tâches à Celia, Maurice ou n’importe quel nom vous lui donnez, pendant que vous amorcez une petite sieste derrière votre écran. Pourtant, dans des départements comme les ressources humaines, un bot audio offre des avantages réels de réactivité et d’efficacité pour répondre aux nombreuses questions des salariés. Un principe que l’on peut étendre au support informatique ou après-vente vis-à-vis des clients et à différents niveaux de l’entreprise.

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Selon une récente étude de la société américaine de sécurité de l’information Pindrop, 28 % des entreprises se servent de la technologie vocale pour interagir avec leurs clients et seront près de 85 % d’ici 2019. En Europe, la France s’affiche comme pionnière en la matière, avec 30 % des interrogés ayant déjà un projet d’assistanat vocal en cours. Pour la grande majorité d’entre eux, cette technologie engendre un véritable avantage sur le plan concurrentiel et dans une optique de satisfaction du client. Plus de la moitié y voit un moyen pour être plus productif tout en permettant de réduire les coûts des transactions client. Bien qu’on soit à l’aube de sa pleine et entière utilisation au sein de la sphère professionnelle, les progrès et les bénéfices de la technologie vocale profitent d’une confiance grandissante à tous les niveaux hiérarchiques. Parée pour le décollage, l’économie conversationnelle étend ses ailes pour s’imposer comme interface préférentielle auprès de vos clients.

technologie vocale

Désolé Siri et Alexa, ce midi je déjeune avec Cortana

Les géants de la tech se sont déjà positionnés à grands coups de coude sur ce marché florissant. Amazon, Google, Apple et Microsoft marchent en tête, suivis de près par IBM, Samsung et SAP. Les grands groupes mettent les bouchées doubles pour imposer leur marque. Amazon multiplie sa gamme de produits Echo et Alexa avec une prise électrique à commande vocale, un accessoire pour la conduite automobile et divers équipements hi-fi. Il développe même une puce destinée à rendre compatible avec cette technologie tous types d’appareils. De quoi offrir un nouveau souffle à l’industrie de la domotique à la maison comme au travail. Apple s’est distingué en étant le premier à développer des bots conversationnels au travers de son application vocale Siri. De son côté, Microsoft mise sur son logiciel Cortana et une plateforme spécialement dédiée à un usage professionnel. Des leaders qui seront les principaux plébiscités à l’avenir pour combler les besoins de technologie vocale des entreprises.

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Pour bousculer les tendances, il va falloir être malin à l’image de Snips. La start-up française se démarque en jouant sur le fait que les enceintes connectées sont pour beaucoup considérées comme des espions domestiques collecteurs de données. Ils proposent donc la seule plateforme dite privée du marché conformément aux réglementations du GDPR. Sur le plan pratique, les logiciels CRM voient en la technologie vocale une manière d’améliorer la productivité de leurs utilisateurs. Après Oracle c’est au tour de Salesforce et de sa Einstein Voice permettant de réaliser diverses tâches administratives, telles que la dictée et la saisie de données avec la voix. Un gain de temps considérable lorsque l’on sait que les activités manuelles sont les plus fréquentes, de la mise à jour de dossiers clients, de contacts…

Technologie vocale et sécurité : Ce n’est pas moi, c’est ma voix

La biométrie vocale est un de système de reconnaissance particulièrement difficile à enfreindre, car la voix humaine est unique à chaque personne. Le directeur de Nuance Enterprise Marco Piña estime qu’il s’agit d’une des authentifications des biométriques les plus sûres avec une centaine de caractéristiques spécifiques à la voix de l’utilisateur.

Pourtant, l’étude Pindrop montre que plus de 80 % des répondants s’avèrent inquiets de la sécurité des données au travers de la technologie vocale. Selon le CEO de Pindrop, Vijay Balasubramaniyan, une voix synthétisée peut tromper les contrôles biométriques. Le taux de fraude vocale a explosé les plafonds depuis 2014 avec une hausse de 350 %. Une préoccupation que l’on retrouve dans l’hexagone où le premier investissement pour favoriser l’engagement client est la mise en place de solutions anti-fraude. Des doutes sur la sécurité qui pourrait bien ralentir l’expansion des technologies vocales au cœur de nos bureaux.

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Demander à la poubelle de s’ouvrir pour jeter la page restée coincée dans la photocopieuse peut être sympathique et pratique. Vous ne partagez pas votre vie privée avec elle et ne lui confiez pas de renseignements sensibles, du moins, espérons-le. Quoi qu’il en soit, celle-ci n’envoie ni ne collecte aucune information. Mais est-ce le cas de l’ensemble de vos dispositifs vocaux ? Nombre d’entre eux offrent aux constructeurs un accès aux données utilisateurs et leurs mises à jour représentent autant de failles de sécurité. Entre les commandes envoyées par erreur et les piratages par ultrasons, il est compréhensible que les entreprises se montrent encore frileuses. Comment être certain que le système ne fera pas d’erreur ?

 

La technologie vocale a clairement démontré ses qualités. Qu’il s’agisse d’un gain de productivité ou une qualité de service à destination des clients, elle est le ciment d’une véritable économie conversationnelle en pleine expansion. Aucun doute, elle sera bientôt responsable de profond changement dans notre manière de vivre et de travailler. Cependant, les progrès en la matière doivent désormais s’orienter vers la capacité à sécuriser les données afin de rassurer les utilisateurs et de voir le pouvoir de la voix améliorer notre quotidien.

Thomas Bossy
Thomas Bossy
Scribe numérique
Voilà un mot bien inusité pour se retrouver devant notre digital, qui lui bien connu, envahit nos vies modernes d’une multitude de manières. J’aime jouer sur les contrastes, fouiller, chiner et comprendre ce qui fait les particularités d’un sujet pour le mettre en avant. Je suis un scribe derrière son écran.